Kereta Argogede baru saja berangkat dari Jakarta menuju Bandung pukul 06.10. Seorang perempuan nyeletuk begitu keluar dari toilet. ”Tumben toiletnya bersih dan bau wangi. Mimpi apa gerangan orang kereta api, “ ujarnya sembari menuju tempat duduk. 

Disadari atau tidak, memang ada evolusi di tubuh kereta api, meski masih dalam skala kecil-kecilan. Sedang ada pergerakan ke arah perubahan. Tampaknya Direksi yang baru ini serius dengan kata-katanya. “Prioritas utama saya adalah pada pelayanan. Itu yang akan saya benahi terlebih dahulu,” ujar Dirut PT KA, Ignasius Jonan didampingi Sulistyo Wimbo Hardjito, Direktur Komersial, kepada Majalah KA dua bulan lalu.

Kata-kata itu sekarang sedang dimulai lewat beberapa aksi; Kereta Ekonomi (K3) dan Kereta Bisnis (K2) masuk salon kecantikan Dipo Kereta, Stasiun dipermak, gaji dinaikkan, struktur organisasi disolidkan, anak perusahaan PT KA dilahirkan, pelayanan ditingkatkan, dan 27 ribu jajaran PT KA diminta siap menjadi pelayan penumpang. Sebagai simbol pelayanan, seluruh karyawan dan direksi menggunakan pakaian seragam (R6) abu-abu untuk menunjukkan mereka siap melayani.

Salah satu aksi yang sedang dilakukan adalah peningkatan pelayanan di KA Argo Gede (Bandung-Jakarta) mulai 1 Juli 2009. Selain toilet bersih dan bau wangi, selalu ada air, penumpang KA jarak pendek ini juga disediakan bacaan gratis Koran dan majalah seperti Media Indonesia, Transindo dan Majalah Kereta Api (MKA). Di dalam kereta juga lumayan wangi. Ini lantaran perkereta dilayani oleh seorang OTC (On Train Cleaning). Mereka ini yang bertanggung jawab masalah kebersihan kereta dan toilet. Jadi jangan kaget, kalau sekarang Anda keluar dari toilet, sang OTC itu buru-buru membersihkan. Terlalu rajin? Mereka dibayar untuk itu.

Prama-prami yang tadinya acuh, sekarang harus banyak senyum dan melayani penumpang. Kalau biasanya mereka menyajikan makanan minuman terbuka, kini harus dengan tutup agar higienisnya terjaga, selain enak dipandang. Yang sedikit berbeda adalah menu di restorasi yang sekarang diusahakan bervariasi, tergantung dari pengelolanya.  Bagi yang mau berkaraoke, boleh datang ke KM (Kereta Makan) untuk bertralalili. Kalau Anda membawa laptop atau baterai ponsel Anda sudah lemah, Argo Gede menyediakan colokan di bawah bangku kecil yang menempel di bawah jendela.

Suasana lain juga tampak pada penyajian program televisi KATV yang setiap berangkat atau sampai di stasiun tujuan, musiknya disesuaikan dengan daerah setempat, yakni lagu-lagu Sunda (Bandung) dan Betawi (Jakarta). Beberapa kru kadang kreatif, begitu kereta lewat terowongan, sang prami bercerita seluk-beluk terowongan ini. Sebuah telling story yang simple tapi cerdas.

Yang cukup unik, di ujung kiri pintu di samping TV, sekarang dipasang papan berisi foto dan nomor ponsel penanggung jawab perjalanan kereta, yakni MOD (Manager of Duty), seperti di supermarket atau restoran. Tugas baru  yang djabat kondektur ini adalah menangani problem selama perjalanan. Terutama keluhan penumpang atas pelayanan di atas kereta api. Semua fasilitas tambahan ini diberikan kepada penumpang tanpa kenaikan tiket, untuk sementara waktu.

Peningkatan pelayanan ini baru dilakukan di Argo Gede saja. Selain untuk percobaan pemantauan pelayanan, juga mengatrol okupansi Argo Gede yang selama lima tahun terakhir ini anjlog gara-gara penumpang kereta banyak yang lari naik mobil dan travel. Apakah iming-iming peningkatan pelayanan ini berhasil? Terlalu dini untuk menilai.

Beberapa kali strategi mengangkat KA Argo Gede sudah dilakukan. Dari menurunkan harga, memberi iming-iming 1 tiket gratis untuk perjalanan yang ke-10, atau diskon 10% , bahkan singgah di Stasiun Bekasi dilakukan agar penumpang banyak yang naik. Namun penumpang sepertinya bergeming. Mereka masih melihat lewat tol lebih cepat, lebih baik.

Bahwa sekarang PT KA mencoba lagi melakukan kesungguhan dalam melayani penumpang, yang penting semangatnya, niatnya terlebih dahulu. Bahwa banyak petugas di lapangan yang pontang-panting atau “dipaksa” melakukan disiplin pelayanan, ini hanyalah masalah waktu. Yakni masalah pola pikir, kebiasaan, perilaku dan profesionalisme.  Saatnya kereta api Indonesia menuju Stasiun Masa Depan. Yang tak bisa mengikuti perubahan, memang sebaiknya ditinggal karena perubahan memang memerlukan kesadaran.

Yang tak kalah pentingnya berharap dari perubahan adalah kontinuitas. Banyak program perubahan (dalam hal ini pelayanan, perbaikan) dilakukan, sering lebih bersifat seremonial, dan sering berantakan karena tak ada pengawasan. Apalagi masih banyaknya orang yang apatis bahwa perubahan ini bersifat dadakan, tiba-tiba atau hangat-hangat kotoran ayam belaka.

Repotnya lagi, perubahan ini juga belum disosialisasikan dengan baik, sehingga kalaupun toh sekarang penumpang merasa senang ada perubahan pelayanan, berharap promosi dari mulut ke mulut jelas perlu waktu panjang dan melelahkan. Seperti sebuah perlombaan yang tak imbang antara menjaga kualitas pelayan di kereta Argogede dengan perubahan perilaku masyarakat pengguna transportasi Bandung-Jakarta dan sebaliknya. 

Selain itu, petugas di atas KA yang menjadi ujung tombak pelayanan kereta api juga perlu jam terbang untuk mendisiplinkan diri mengubah pola pelayanan dan bisnis mereka. Kalau dulu mereka dibayar untuk pelayanan oleh PT KA, sekarang harus memahami keinginan penumpang, kalau ingin uang mengucur dari kocek pelayanan. Kalau dulu restorasi menerima uang Rp 100 miliar dari PT KA atas pelayanan yang diberikan, sekarang berapapun yang mereka inginkan tergantung strategi mereka dalam menggaet penumpang dalam hal menu yang sesuai.

Saya teringat dikotomi pejabat publik tentang pelayanan itu bak seorang hostess sebuah disko. Siapapun yang datang dilayani. Tak peduli tua, muda, cacat atau bau keringat tak sedap, yang penting dilayani. Tak peduli si hostess sedang tak sehat, banyak masalah, pelanggan harus dilayani dengan baik sampai mereka puas berkunjung. Kalau ini dilakukan, maka para pelanggan puas dan pemilik disko dapat uang serta  repeat konsumen. 

Sekali lagi,  perubahan ini tidak mudah karena menyangkut etos kerja. Bagi yang biasa berada di zona kenyamanan, hal ini jelas tantangan tersendiri. Bagaimana dengan “pelayan-pelayan” lain? Untuk awalnya, jelas gerakan duo Jonan dan Wimbo ini, menurut istilah Kahumas Daop 1, membuat karyawan PT KA lari terpontang panting. Maklum, budaya “BUMN” yang biasa dilayani, sekarang benar-benar dipaksa untuk melayani.

Setiap pemimpin memiliki masanya sendiri dan setiap Dirut PT KA memiliki gayanya sendiri. Gaya bawaan duo orang nomor satu di PT KA ini jelas berbeda dengan pendahulunya. Perlu juga menggerakkan mesin 27 ribu karyawan PT KA. Kalau gerakan awal yang dipilih adalah membenahi pelayanan, rasanya operator kereta api sekarang ini menuju arah yang tepat. Apakah orang-orang kereta sudah siap menjadi hostess yang serius dan professional dan bukan ala kadarnya, mari kita awasi saja…………………………………………