Kalau anda naik Subway di Perancis, nyaris tak ada yang berani “ salam temple” dengan kondektur. Maklum, kondekturnya bukan karyawan dari perusahaan kereta api yang mengelola. Penumpang kereta rakyat bawah ( K3) – di Indonesia maupun kebanyakan dunia lain- - di subsidi pemerintah setempat. Di Perancis, subsidi penumpang berdasarkan seat kosong, dibiayai pemda. Agar bantuan bisa dilaksanakan secara baik dan pelaksanaannya diawasi, diterjunkanlah pegawai pemda yang bertindak sebagai kondektur. Bagai mereka yang biasa salam temple di sini, jangan coba di negara lain, kalau tak ingin dijebloskan ke bui.

Dalam dunia pelayanan, salah satu kunci keberhasilan kepuasan pelanggan adalah pengawasan. Pengawasan yang efektif bukan oleh jajaran instansi yang bersangkutan, melainkan dari masyarakat itu sendiri. Awas mengawasi ini sangat ketat dilakukan di negara maju agar pelaksanaan di lapangan dilakukan secara akuntabilitas, kredibilitas juga efektif. Itu sebabnya petugas perkeretaapian di banyak negara bisa diganti dan dipertahankan karena laporan masyarakat. Di Negara yang perkeretaapiannya maju, masyarakat pengguna kereta api sangat cerewet dan itu diperlukan pengelola perkeretaapian agar petugas di lapangan tidak bisa seenaknya sendiri. Di Jepang, seorang petugas loket diberhentikan gara-gara ketika melayani penumpang, sambil membuka facebook. Kontrol terbaik atas pelayanan seharusnya memang dari masyarakat.

Banyak cara dilakukan agar masyarakat ikut mengawasi kinerja orang-orang lapangan. Di Stasiun kota, ada sebuah supermarket yang di depan kasir ditulis : Jika kasir tidak ramah atau tersenyum, anda berhak memperoleh wafer dan minuman gratis. Di pusat belanja Carefor, setiap belanja, kasir selalu menanyakan apa kita perlu isi ulang pulsa hape. Kalau kasir lupa menanyakan, kita berhak menerima imbalan pulsa Rp 10.000,-. Banyak took di Mangga Dua, Jakarta banyak dipasang tulisan : jika pelayan tidak memberi bon/ kwitansi, anda tak perlu bayar. Di ITC Bumi Serpong Damai ( BSD) Tangerang, begitu kita akan membayar parkir, seorang petugas melongokkan kepalanya, dan cepat-cepat membuka mulutnya untuk senyum. Di sana ada sebuah maklumat : jika petugas tidak senyum, tidak ramah dan tidak memberi uang kembalian atau tiket bukti pembayaran, anda bebas membayar parkir. Sungguh ajaib, maklumat yang ditempel di atas kertas ½ folio itu membuat banyak kasir parkir sekarang ramah-ramah dan giginya bersih-bersih.

Itulah hasil pengawasan publik. Para petugas dipaksa senyum, diharuskan menawarkan sesuatu, karena jika tidak melaksanakan, gaji atau honornya akan dipotong. Agar gaji tak dipotong, lebih baik tersenyum saja. Bukankah tersenyum juga member kedamaian orang lain ?

Akhirnya senyum adalah salah satu tugas pokok petugas lapangan yagn berhadapan dengan konsumen atau pelanggan. Pelayanan dan peningkatan penjualan adalah dampak besar yang ditimbulkan atas pengawasan oleh masyarakat dan beaya kecil yang dikeluarkan oleh pengusaha. Keterancaman, keterpaksaan pengurangan ekonomi atau dipecat yang akan ditanggung oleh petugas tampaknya mampu membuat orang ketakutan sehingga mereka memilih melaksanakan tugas yang seharusnya memang mereka lakukan dengan baik.

Meski penumpang ka di Indonesia cukup cerewet, tapi tidak produktif. Di Indonesia, keluhan lewat sms, surat pembaca maupun mengadu langsung kepada pejabat PT KA tentang buruknya kinerja petugas di lapangan tak memberi dampak perubahan. Kuncinya adalah karena tak ada sangsi atas kelalaian, keteledoran atau buruknya pelayanan mereka. Kalau hari ini anda mengeluh bahwa uang kembalian tiket tidak diberikan pada anda, lalu anda sudah menulis di surat pembaca di Koran, besok dan besoknya uang kembalian tetap menjadi milik petugas loket, secerewet apapun anda mengeluh  Jika ada petugas yang ketus, satpam yang tidur di ruang restorasi atau kondektur yang ketahuan menerima uang dari penumpang lalu anda laporkan, hal itu tak membuat jera para petugas itu. Mereka tahu tak ada sangsi untuk itu, meski memperoleh teguran.

Keluhan saat ini tentang betapa panasnya penyejuk udara ( ac ) di KA Eksekutif, ketidaktersediaan air di toilet, pintu bordes yang terbuka terus sehingga membaut penumpang terganggu, petugas restorasi yang lelet, dan semena-mena dalam melayani, atau kondektur yang sibuk memasukkan penumpang gelap adalah keluhan yang sama yang sudah terjadi lima tahun lalu. Keluhan tentang kipas angin atau lampu gerbong yang mati, toilet bau tak sedap, asongan yang bikin sumpek di gerbong atau penumpang yang dijejal di ka ekonomi adalah keluhan sekian puluh tahun lalu yang hampir sama dengan keluhan saat ini.

Tidak adanya pengawasan ketat, tidak adanya budaya sangsi yang tegas adalah inti kelemahan pelayanan di kereta api kita. Di Stasiun Tawang Semarang sangat terkenal petugas loket perempuan yang teramat ketus dan bikin sakit hati penumpang, tapi tetap saja dia bertugas di sana. Ada sebagian orang kereta api yang merasa memiliki pikiran kuno : apapun yang dilakukan, toh orang akan naik kereta api. Inilah pikiran monopoli yang kelak menjerumuskan diri sendiri, ketika terjadi perubahan zaman. Penumpang yang kritis ( baca: cerewet) memang belum mampu membuat perubahan, namun pelan tapi pasti barisan “sakit hati” atas pelayanan di kereta api semakin menyeruak. Inilah saatnya lomba meningkatkan pelayanan di PT KA sekaligus makin kritisnya penumpang atas pelayanan yang diterima.

Penumpang K1 ( Eksekutif) adalah penumpang yang eksplosif dan responsive. Mereka kritis karena merasa telah membayar mahal dan berhak memperoleh layanan kelas satu, tapi petugas K1 belum paham layanan kelas. Kalau keluhan mereka diacuhkan, tidak ditanggapi atau tak ada perubahan, mereka akan lari dari kereta api dan memilih pesawat. Sementara mereka yang naik di K2 ( Bisnis) sedikit kritis, tapi tak terlalu cerewet. Kalau keluhan tak ditanggapi dan kejadian sama menimpa mereka, pilihan lain adalah pindah ke K1. Sementara penumpang K3 ( Ekonomi) lebih banyak diam, meski mereka tersiksa sepanjang perjalanan naik ka. Kenapa ? Karena mereka merasa naik ka murah meriah. Meski keluar dari kereta seperti keluar dari cerobong asap, mereka tak pernah mengeluh. Penumpang kelas ini barangkali tak mengerti bahwa tiket murah itu karena disubsidi pemerintah lewat program PSO ( Public Service Obligation) dan uang yang diberikan rakyat itu semestinya dikelola oleh PT KA dengan memberi pelayanan terbaiknya.

Untuk memperoleh pelayanan yang standar, berkualitas dan terus-menerus adalah membuat sistem pengawasan. Salah satu kelemahan di PT KA adalah pengawasan dalam banyak hal. Untuk mengatasi, cobalah melibatkan konsumen atau pelanggan dengan sangsi kepada petugas. Di loket misalnya bisa ditulis maklumat : Jika anda tidak dilayani dengan senyum, dan ramah, anda berhak memperoleh tiket ka gratis. Dijamin, dalam waktu sebulan saja, petugas loket akan banyak senyum dan penumpang senang dilayani dengan baik. Jika petugas restorasi mengantarkan pesanan makanan lebih dari 30 menit, penumpang tak perlu bayar. Free meal ! Kalau kondektur kepergok memasukkan penumpang gelap, pelapor dapat tiket gratis atau hadiah Rp 1 juta.

Andai ini bisa dilaksanakan, niscaya akan ada perubahan drastis dalam dunia perkeretaapian kita, khususnya dalam pelayanan.  Penumpang ka kita akan makin kritis, cerewet dan kreatif tapi akan naik kereta terus. Penumpang senang dilayani, petugas akan melayani dengan baik, sebab kalau tidak ancamannya adalah potong gaji atau pangkat tak naik-naik atau dipindah di gudang.

Jika awas mengawasi ini dapat terlaksana, rasanya tidak salah kita berharap akan kemajuan perkeretaapian kita di masa mendatang. Dan percayalah, masih banyak orang keretaapi memiliki kebanggaan, kecintaan dan keinginan untuk berubah kearah lebih baik. Barangsiapa ( orang kereta api) bertelinga, hendaklah ia mendengarkan ………………………